Деловое общение - этикет, правила и принципы успешной деловой коммуникации

Виды коммуникации

Существует несколько видов делового общения и форм: беседа, переписка, совещание, переговоры, выступление, дискуссия.

Деловая беседа — это непременный атрибут жизни бизнесменов. Она происходит ежедневно в рамках деятельности организации или компании между руководителем и подчиненными, между коллегами. Главная цель такого взаимодействия:

• решение текущих и специфических проблем, которые возникают в ходе деятельности;
• уточнение отдельных вопросов;
• определение и объяснение непонятных формулировок;
• уточнение сроков работы.

Деловая переписка — это еще один важный вид общения, сущность которого, в отличие от устного типа, предусматривает письменное взаимодействие между его участниками. Переписке уделяется особое внимание, поскольку письмо должно соответствовать определенным требованиям:

• иметь лаконичную структуру;
• иметь четко сформулированные конкретные предложения;
• кратко излагать ситуацию;
• быть написано грамотным языком;
• исключать двойственность понимания отдельных слов или фраз;
• в его содержании не должно быть ничего лишнего, личного или бытового;
• отвечать требованиям этики.

Деловое совещание проводится тогда, когда нужно принять срочное решение по отдельным вопросам, изучить текущее состояние дел или обсудить экстренное событие. Оно может проводиться между руководителем и подчиненными, между руководителями подразделений или отдельных организаций.

Деловые переговоры проводятся между руководителями различных компаний и организаций для того, чтобы принять совместные решения по отдельным вопросам, определить свою позицию по тем или иным проблемным ситуациям, определить отношение оппонентов к актуальным вопросам.

Публичное выступление. Общение в целом имеет целью построение между участниками взаимодействия деловых отношений, создание атмосферы взаимопонимания и настраивание на рабочий лад. Когда же необходимо донести новую информацию до коллектива, представить презентацию, организуют публичное выступление. Выступающий должен обладать навыками ораторского искусства и психологическими уловками — уметь заинтересовать публику, построить свой рассказ логично и последовательно, чтобы слушатели могли получить нужную информацию и сделать определенные выводы.

Дискуссия возникает тогда, когда определяются спорные вопросы в ходе обсуждения. Дискуссия помогает выявить отношение всех сторон к данной проблеме, а также дает возможность рассмотреть ее с разных точек зрения.

Основные функции

Деловое общение, как и любая другая форма общественной коммуникации, выполняет ряд важных функций. Среди них:

1. Информационная функция. Проявляется в том, что в ходе разговора участники беседы обмениваются определенной информацией, которая дает возможность лучше понять обсуждаемый предмет. Особый интерес у слушателей вызывает хорошо структурированный материал, интересные научные факты, которые побуждают к активному слушанию доклада.
2. Интерактивная функция. Предусматривает взаимодействие между участниками беседы. Умение выступать, слушать, оценивать и критиковать выступления других побуждает к личностному развитию работника, его умению и желанию работать над собой.
3. Перцептивная функция. Выражается в восприятии слушателем информации и сопоставлении высказанного с собственными ощущениями и мыслями.

Помимо трех основных функций, имеется множество других. Деловое общение позволяет достигать определенных коммуникативных целей как руководителям, так и их подчиненным.

Этапы и структура

Деловое общение происходит по определенной процедуре, в несколько этапов. Все они проходят последовательно друг за другом. Важно соблюдать каждый из них. Если какой-то из этапов будет упущен, нарушится структура, а это противоречит этикету.

К основным этапам можно отнести: формирование цели, установление контакта, постановка проблемы, обмен информацией, поиск решения, создание контакта, анализ результатов.

Формирование цели. Для встречи и последующего обсуждения нужна цель, которая возникает из необходимости провести встречу, совещание или организовать переписку. На этой фазе очень важно продумать форму взаимодействия, участие в ней сторон и перспективы проведения встречи.

Установление контакта. Этот этап проходит в момент встречи партнеров или сотрудников. И тогда очень важно наладить взаимодействие через приветствие, положительное впечатление, рукопожатие. Очень часто на этом этапе партнеры составляют свое первое впечатление друг о друге и принимают решение, стоит ли дальше продолжать сотрудничество и доверять партнеру.

Постановка проблемы. Во время встречи основная цель участников — решить определенные противоречия, договориться о взаимодействии, обсудить условия сотрудничества. Постановка проблемы перед участниками переговоров повышает вероятность ее успешного разрешения.

Обмен информацией. После того как был обнаружен предмет общения, то есть проблема, требующая разрешения, наступает важный этап — обмен информацией. В ходе беседы стороны делают доклады, аргументируют свои ответы, спорят, приводят примеры. От умения представить информацию и убедить собеседника зависит значительная часть успеха встречи.

Поиск решения. Этот этап неизбежен в том случае, если встреча возникает с целью решения определенных противоречий или проблемных ситуаций. После обсуждения всех возможных вариантов принимается решение, удовлетворяющее все стороны общения. После этого, как правило, участники встречи подписывают договор.

Создание контракта. Встреча нацелена на получение определенного конкретного результата — подписание договора, деловой документации.

Анализ результатов — это заключительный этап, который проходит через некоторое время после заключения контракта или договора. Тогда осуществляется подведение итогов сотрудничества между партнерами (подсчет общих доходов, анализ перспектив дальнейшего сотрудничества).

Особенности и характеристики

Особенности делового общения и некоторые определенные характеристики отличают его от других видов взаимодействия между людьми.

Деловая репутация — одна из основных характеристик. От репутации в бизнесе зависит все. Ее создают годами, ею дорожат как самой большой ценностью. Репутация определяет не только желание общаться и сотрудничать с данным партнером, но также количество его клиентов и уровень доходов соответственно. Потеряв деловую репутацию, можно забыть об успехе в сфере бизнеса.

Конкретность и четкость — не менее важная составляющая. Нужно не только выразить свое мнение и донести свою информацию, но сделать это четко и конкретно, чтобы вызвать у собеседника соответствующие реакции. Эти качества необходимы при формировании целей и задач организации. Без постановки четких целей невозможно говорить о дальнейшем развитии и перспективах.

Взаимовыгодное сотрудничество — основная цель, на которую должен быть направлен деловой контакт. Опытный бизнесмен понимает, что переговоры нужно построить таким образом, чтобы показать партнерам плюсы и преимущества, которые они получат от реализации данного проекта. Однобокий успех, отсутствие взаимовыгодных перспектив — основные составляющие провала деловых переговоров.

Главные принципы

Деловое общение требует сосредоточения от участников, их взаимной вежливости и соблюдения основных принципов делового взаимодействия.

Принцип № 1. Стоп эмоции! Это один из ключевых принципов. Умение скрывать свои эмоции, отношение, сдерживать себя в конфликтных ситуациях, не показывать свои сомнения — составляющие успешного предпринимателя. Всегда быть в курсе событий, новых тенденций деловой активности конкурентов, но при этом сохранять спокойствие, равновесие и рассудительность — этому стоит поучиться каждому руководителю, который стремится привести свой бизнес к успеху.

Принцип № 2. Клиент — прежде всего! Любой вид бизнеса или предпринимательства должен в первую очередь ориентироваться на потребности клиента. Для этого изучается рынок основных запросов, формируется целевая аудитория, с которой работает данная организация. Общение с клиентом в рамках делового взаимодействия должно происходить в условиях особого комфорта для клиента, с учетом его пожеланий и настроений.

Принцип № 3. Сосредоточиться на главном. В ходе общения на руководителя часто сваливается огромное количество информации и дел. Очень важно при этом научиться отделять второстепенные дела от основных, которые непосредственно влияют на развитие компании, и уделить им максимум внимания.

Принцип № 4. Не смешивать деловые и личные отношения. Часто бывает так, что определенное лицо вызывает неприязнь в коллективе из-за своего характера или поведения. При этом важно не переносить свои личностные оценки на деловую активность работника. Возможно, истеричный или мелочный коллега приносит большую пользу общему делу и является ответственным работником.

Следует помнить, что работа в любом коллективе предполагает деловое взаимодействие между его участниками. Каждый из них имеет свои особенности и индивидуальные человеческие качества, которые не всем нравятся. Даже законодательство основывается на признании абсолютного равенства участников любых отношений.

Принцип № 5. Честность. Она необходима в любой деятельности, особенно в сфере бизнеса. Хитрости, обман, «подстава» партнера — все эти нечестные приемы ложатся тяжелым бременем на репутацию организации или делового человека. А хорошая репутация в бизнесе — самая большая ценность.

Основы этикета

Успех любого дела или мероприятия в большой степени зависит от умения его представителей вести себя. Важные вопросы возникают ежедневно: как правильно общаться с клиентом? Как провести деловые переговоры, чтобы получить максимальную выгоду? Как взаимодействовать с разными людьми?

Важным моментом является взаимопонимание в диалоге между представителем компании и клиентом. Если во время беседы была допущена неуместность, которая может привести к срыву сделки или отмены заказа, следует признать ошибку и попросить прощения у клиента.

Важным компонентом этики делового общения является возможность предложить клиенту или деловому партнеру горячие напитки — чай, кофе. Традиция эта давняя, но тем не менее эффективная. Она позволяет участникам разговора почувствовать себя уютно и перейти к непринужденному общению.

Один из основных подходов — максимальная ориентированность на клиента. Каждый хочет почувствовать себя успешным и важным. Поэтому во время общения с клиентом нужно попытаться создать у него такое ощущение, максимально предоставив ему всю необходимую информацию, ответив на все его вопросы. Он должен почувствовать теплоту и заботу о нем во время общения, желание прийти еще раз.

Культура контекстной и ситуативной речи, знание основ психологии и этических норм, профессиональные навыки, деловой стиль в одежде — все это характерные черты и признаки хорошего руководителя или бизнесмена.

Правила деловой коммуникации необходимо соблюдать не только для того, чтобы прослыть воспитанным и учтивым человеком, но и для того, чтобы добиться успеха в бизнесе и создать себе отличную репутацию.